El pasado 18 de abril de 2013 tuve la ocasión de impartir el curso de “Comunicación Efectiva en la oficina de farmacia” en el Colegio Oficial de Farmacèutics de Girona. en calidad de formador de la empresa DO_Sinergia. A lo largo de 16 horas algo más de 20 asistentes, entre los que había farmacéuticos y auxiliares de farmacia, pudieron aprender técnicas de comunicación interpersonal para, posteriormente, utilizarlas en su día a día en el trato con los usuarios.
Aprender haciendo
La metodología que utilizamos fué la de Learning by doing. Este programa representa, en el ámbito de la formación, una síntesis de los principios y habilidades de comunicación interpersonal, basadas en consolidadas teorías de comunicación humana de las últimas cuatro décadas y puestas al servicio de farmacéuticos y auxiliares de farmacia en la tarea de atender al usuario final.
Las oficinas de farmacia son, en muchos casos, el primer escalón al que acuden los usuarios. El volumen de interacciones que debe gestionar el profesional es muy alto..
Frente a esta exigencia en ocasiones se presentan algunas barreras de comunicación que puede encontrar el profesional a la hora de comunicarse con el usuario (distancia, percepción de la situación personal del usuario y su influencia en el estado de ánimo, uso de nuevas tecnologías, etc.), sumados a la exigente labor de ofrecer servicio de calidad; una comunicación estratégica, entendiéndola como una comunicación estructurada y focalizada, puede ser un recurso eficaz que facilite la relación con el usuario.
En la base del curso de “Comunicación Efectiva en la oficina de farmacia” encontramos lo siguientes objetivos:
- Conocer los principios que se ponen en marcha en la comunicación y en la interacción profesional/usuario
- Diferenciar las principales barreras que pueden dificultar la comunicación y cómo sortearlas
- Aprender habilidades de comunicación avanzadas que faciliten la relación con el usuario en la oficina
- Desarrollar habilidades orientadas a superar dificultades en la interacción con el usuario
Puntos destacados de la comunicación efectiva en la oficina de farmacia
- Breve introducción a los axiomas de la comunicación humana
- El efecto “Primera impresión”: postura y movimiento corporal
- El contacto físico, su influencia en la comunicación y cómo suplirlo
- La voz, sus distinciones, y su influencia en la comunicación
- Captura de la atención con elementos visuales y auditivos
- Diferentes distinciones en la postura de estar de pie
- La interacción no verbal
- Tres tipos de escucha
- Las preguntas orientadas a comprender la demanda del usuario
- Armonía de la voz y distancia proxémica
- Importancia de la mirada como recurso
- Sintonizarse con la posición y la lógica del interlocutor: crear la complementariedad en la comunicación
- Argumentos y satisfacción del usuario
- Las preguntas como recurso
- La gestión del tiempo de interacción
- Cierre de la conversación: la importancia de la sensación de los últimos segundos
- Autogestión del profesional cuando interactúa
Asimismo, puede suponer un recurso de valor para el farmacéutico que debe ocuparse, además, de asegurarse de que la atención farmacéutica es de calidad, de la gestión del día a día con los empleados, el bienestar su equipo, el cumplimiento de las normas, el cuidado de los espacios, etc.
Muy agradecido a todos los asistentes, que participaron activamente, y en especial al Col·legi de Farmacèutics de Girona por la organización del curso y el excelente trato.
